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青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞崳ㄓ浾� 孔令磊 報道）在青海省海西蒙古族藏族自治州格爾木市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心，有一個特別的服務(wù)窗口——“辦不成事”反映窗口。該服務(wù)窗口著力打通政策落地“最后一公里”，切實解決群眾辦事難、辦事慢、辦事繁問題，提高企業(yè)和群眾辦事滿意度，持續(xù)提升服務(wù)群眾能力水平。
臨近春節(jié)，記者走進(jìn)格爾木市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心，現(xiàn)場體驗辦事大廳的服務(wù)情況。格爾木市民馬先生夫婦都是聾啞人，且夫妻雙方均不識字。夫妻倆在為孩子辦理戶籍業(yè)務(wù)時，工作人員無法進(jìn)行溝通交流，“辦不成事”反映窗口工作人員了解情況后，立即聯(lián)系格爾木市殘聯(lián)委派了一位手語老師，為這對夫婦在辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行手語翻譯。最后，在工作人員和手語老師的協(xié)助下，馬先生夫婦辦好了相關(guān)業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，“辦不成事”的類型主要包括“政策不熟、行動不便、運(yùn)用智能技術(shù)困難”不會辦、“流程復(fù)雜、材料過多”不好辦等問題。據(jù)工作人員介紹，因各種原因?qū)е虏糠植牧先笔o法提供的，可通過調(diào)查取證，協(xié)助核實后進(jìn)行辦理；非關(guān)鍵性材料暫時缺少但又急需辦理，先采取容缺辦理，申請人書面承諾在規(guī)定時限內(nèi)補(bǔ)交。此外，中心還提供幫辦、導(dǎo)辦、代辦等服務(wù)，幫助申請人協(xié)調(diào)、聯(lián)系、推進(jìn)辦理，并納入“一件事一次辦”。
“有一次，市民劉先生在西寧為孩子辦理戶籍業(yè)務(wù)時，需提供格爾木戶籍中心的相關(guān)證明，為盡快辦理業(yè)務(wù)，不耽誤孩子高考報名，經(jīng)‘辦不成事’反映窗口工作人員和戶籍中心協(xié)調(diào)，為劉先生開具了當(dāng)年的落戶證明，以便盡快辦理后期相關(guān)業(yè)務(wù)。”格爾木市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心主任鄧煒說，“中心真正為群眾提供‘兜底’服務(wù)、‘暖心’服務(wù)，確保來辦事的企業(yè)和群眾在合法合規(guī)的前提下辦得成事！”
2023年，“辦不成事”反映窗口針對企業(yè)和群眾辦事便捷度、滿意度、投訴處理及“辦不成事”反映疑難問題，實行投訴受理、咨詢解答、幫辦代辦等服務(wù)，加強(qiáng)全程跟蹤、全面倒查、全力回訪等閉環(huán)管理，解決群眾疑難問題42件，現(xiàn)場辦結(jié)率達(dá)93%，深化跟蹤問效回訪707人次，對群眾提出的12條意見建議均已整改落實，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升。
長期以來，格爾木市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理局以“提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化辦事流程、保障群眾滿意”為重點，持續(xù)深化“辦不成事”反映窗口工作力度，通過“小切口”入手，扎實推動政務(wù)服務(wù)工作向縱深發(fā)展。
針對部分群眾反映的“未穿戴深色服裝無法拍攝身份證件照片”的問題、“辦不成事”反映窗口工作人員積極主動作為，專門配置了一套均碼黑色西裝，方便群眾隨時取用，保障了群眾辦事一次性到位；針對群眾反映的辦理身份證件無現(xiàn)金支付的問題，“辦不成事”反映窗口工作人員及時對接公安局戶籍科了解情況，了解到這一要求為省公安廳規(guī)定后，“辦不成事”反映窗口工作人員專門儲備部分現(xiàn)金，方便群眾兌換使用，解決了群眾面臨的問題。類似這一件件小事，不僅是群眾所難，也是政務(wù)服務(wù)工作如何從便民利民的角度去想問題、干工作的落腳點，考驗著黨員干部職工的初心和使命，也充分贏得了群眾的理解和支持。
自“辦不成事”反映窗口設(shè)置以來，真正發(fā)揮了“不管事情多難辦，專門窗口來兜底”的優(yōu)勢作用。政務(wù)服務(wù)工作包羅萬象，業(yè)務(wù)熟練是開展好工作的基礎(chǔ)，針對這一重點，“辦不成事”反映窗口積極作為，明令要求各窗口單位對所屬辦理事項進(jìn)行全方位梳理，對辦理事項所需書面材料進(jìn)行“線上+線下”一次性公示，對辦理人員材料提供不全的，進(jìn)行一次性告知，并通過“網(wǎng)上申請、跨省通辦”等方式，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的良好作用，切實優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)整體格局。
近日，市民朱女士前來辦理營業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務(wù)，由于辦事人員眾多，她在叫號后排了很長的隊。因當(dāng)天朱女士還有去北京的行程，為了不延誤航班，她找到了“辦不成事”反映窗口，工作人員了解情況后，立即和窗口進(jìn)行協(xié)調(diào)，為朱女士開辟綠色通道，順利及時完成了業(yè)務(wù)辦理。
民生無小事。下一步，格爾木市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理局將持續(xù)發(fā)揮“辦不成事”反映窗口作用，暢通民聲民意反饋渠道，健全“辦不成事”反映窗口工作機(jī)制，通過協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門形成合力，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，不斷提升群眾辦事效率和辦事體驗。（圖片由格爾木市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理局提供）