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青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� “干部要干、思路要清、律己要嚴(yán)”，是新時代對干部提出的新要求和新標(biāo)準(zhǔn)。
干部怎么干，思路如何清，律己有多嚴(yán)？西寧給出了自己的答案——創(chuàng)新推出黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制。
民聲民意在這里匯集
“您好！這里是城西區(qū)城市運行指揮中心，請問有什么可以幫您？”
“請問您反映的問題得到解決了嗎？”
“請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”……
3月8日下午，西寧市城西區(qū)城市運行指揮中心話務(wù)間，電話鈴聲、詢問聲交織。作為“有訴必應(yīng)馬上辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點滴匯集。
接通電話后，話務(wù)員一邊詳細(xì)詢問了解訴求，一邊分類解答記錄，市民反映的問題和對政府的期盼的記錄單逐漸增多。
此時，視頻巡查員楊斐正盯著顯示屏上的視頻，對城西區(qū)各街道開展巡查。
楊斐從一處視頻中看到，五四大街到海湖路口路段，有樹木被風(fēng)吹斷掉在路上。他立即告知一旁的常駐專席聯(lián)絡(luò)員——城西區(qū)市政公用服務(wù)中心工作人員蘇建魁，蘇建魁迅速通知市政中心清掃員前去處理。
城西區(qū)城市運行指揮中心主任王寧介紹，“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展以來，城西區(qū)積極貫徹落實西寧市委市政府相關(guān)要求，結(jié)合實際，城西區(qū)城市運行指揮中心建立了常駐專席派駐機制。平時工單承辦量大、協(xié)調(diào)事項多的區(qū)市監(jiān)、衛(wèi)健、城管、市政、建設(shè)5家部門，各派駐一名工作人員到中心來辦公，第一時間答復(fù)業(yè)務(wù)咨詢和協(xié)調(diào)辦理相關(guān)訴求。
為了加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，去年11月，西寧市創(chuàng)新推出黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機制。暢通“接、派、辦、督、評、報”等環(huán)節(jié)，推動群眾訴求及時感知、快速響應(yīng)、高效辦理，提升群眾獲得感、幸福感、安全感。
一件件煩心事順利解決
話務(wù)間，城西區(qū)城市運行指揮中心話務(wù)員黃多蘇豫正在電話回訪市民。
“您好！劉女士，我這邊是城西區(qū)城市運行指揮中心，關(guān)于您通過12345平臺反映的問題，我要做個回訪。針對您反映的小區(qū)電梯速降速升訴求，前期有沒有城西區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員跟您聯(lián)系？目前，請問您的問題已經(jīng)解決了嗎？”
“他們來過我們小區(qū)，多虧了他們，現(xiàn)在電梯問題已經(jīng)解決，謝謝你們。”劉女士回復(fù)說。跟劉女士確定案件辦結(jié)后，黃多蘇豫將該案件的辦結(jié)工單，回復(fù)到了12345平臺上。
此前，家住城西區(qū)西關(guān)大街康泰小區(qū)的劉女士通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映：自己居住樓棟的電梯經(jīng)常發(fā)生速降速升，希望有關(guān)部門能協(xié)調(diào)解決這件事，保證小區(qū)居民能安全使用電梯。
12345平臺話務(wù)員仔細(xì)記錄下劉女士反映的內(nèi)容，立即轉(zhuǎn)單至城西區(qū)城市運行指揮中心。城西區(qū)城市運行指揮中心話務(wù)員黃多蘇豫接到轉(zhuǎn)辦工單后，先對此事做了分析研判，然后按照職能劃分，將工單轉(zhuǎn)給了中心常駐專席聯(lián)絡(luò)員——城西區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員李松龍。
李松龍將工單分配給了城西區(qū)市場監(jiān)督管理局質(zhì)檢科執(zhí)法人員胡悅濤和李榮娟。胡悅濤了解了劉女士所住小區(qū)故障電梯的基本情況后，按照“有訴必應(yīng)馬上辦”的要求，第一時間前往小區(qū)，與物業(yè)公司、小區(qū)電梯維保公司人員見面溝通并關(guān)停了電梯。
經(jīng)胡悅濤、李榮娟以及電梯維保人員實地勘查，確認(rèn)劉女士反映的電梯出現(xiàn)速降速升，隨即組織維保公司人員處理維修。
當(dāng)天，故障電梯恢復(fù)正常。在胡悅濤和李榮娟督促下，維保人員還對小區(qū)其他3部電梯做了隱患排查，維保公司加大電梯巡檢頻次，確保電梯都能安全運行。
向劉女士電話反饋電梯維修情況后，胡悅濤和李榮娟將劉女士的工單辦結(jié)情況反映給了12345平臺。于是，城西區(qū)城市運行指揮中心話務(wù)員再次給劉女士做了電話回訪。這便有了文章開頭那段，話務(wù)員黃多蘇豫電話詢問當(dāng)事人劉女士的一幕。
精細(xì)復(fù)盤助力同類訴求高效處理
“接聽來電，記錄姓名、地點、電話、訴求等關(guān)鍵信息，對受理事項分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，待相關(guān)職能部門調(diào)查處理后，進行滿意度回訪，這就是‘有訴必應(yīng)馬上辦’機制全流程閉環(huán)辦理的整個過程。”王寧說。
雖然市民劉女士反映的問題告一段落，但城西區(qū)還有精細(xì)復(fù)盤劉女士工單經(jīng)驗的工作要做。“每次市民反映的問題解決后，我們都會總結(jié)工作經(jīng)驗。我們希望通過不斷總結(jié)，從而推動市民提出的這一類訴求都能得到高效處理。”王寧說。
“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展中，城西區(qū)總結(jié)了一套工作機制：嚴(yán)格落實訴求辦理日小結(jié)、周分析、月通報、年總結(jié)機制，定期分析高頻投訴事項產(chǎn)生的根源；聚焦群眾訴求點多、面廣、線長這一特點，指導(dǎo)行業(yè)部門依托骨干講業(yè)務(wù)、科室長業(yè)務(wù)大講堂，通過月培訓(xùn)、周例會、日交流、一對一“導(dǎo)師制”跟班學(xué)習(xí)等方式開展精準(zhǔn)賦能培訓(xùn)；以“辦前溝通、辦中聯(lián)動、辦后先訪、滿意回復(fù)”這一創(chuàng)新機制為總抓手，制定了每月一題、接訴即辦、未訴先辦等制度，明確責(zé)任分工，優(yōu)化辦理流程、細(xì)化考核辦法；針對辦理結(jié)果不滿意案件、群眾反映較為集中的問題等，強化“線上+線下”督辦和隨機抽查督辦……
隨著西寧市黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作不斷深入推進，各級政府、部門、單位從快速響應(yīng)市民訴求入手，從用心解決民生訴求做起，努力讓一個個訴求、一件件難題有回音、有落實。
推動“有訴必應(yīng)馬上辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變
王寧介紹，城西區(qū)城市運行指揮中心正結(jié)合群眾實際需求，在“有訴必應(yīng)馬上辦”的基礎(chǔ)上延展升級，實行“未訴先辦”工作機制，讓為民服務(wù)走在前。
“現(xiàn)在中心共有78名專職網(wǎng)格員，他們分派到了城西區(qū)各街道和社區(qū)。一方面，中心視頻巡查員開展巡查時，如果看到市政道路、市容環(huán)境出現(xiàn)問題，網(wǎng)格員可以去現(xiàn)場核實處理。但如果不好處理，就上報街道、社區(qū)聯(lián)動處置。”王寧說，中心網(wǎng)格員聯(lián)合街道和社區(qū)主動摸排群眾訴求，聯(lián)動處理問題的力量在不斷發(fā)揮著。
前不久，中心網(wǎng)格員聯(lián)合興海路街道和尕寺巷社區(qū)網(wǎng)格員在走訪入戶中了解到，興海路24號院2號樓上水管道漏水，給居民生活造成不便。了解到情況后，尕寺巷社區(qū)工作人員利用晚上時間入戶走訪居民，聯(lián)系施工人員現(xiàn)場尋找漏點，發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在廢棄的暖氣管后，及時協(xié)商解決辦法。征得5戶居民同意后，他們及時組織拆除了廢棄暖氣管，更換了腐蝕的管道后，小區(qū)恢復(fù)供水。
“我們居民協(xié)商了好幾天解決不了的問題，沒想到你們很快就幫大家解決了，謝謝你們。”問題解決后，興海路24號院2號樓一名居民說。
“有訴必應(yīng)馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展以來，西寧市充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾的線上窗口作用，及時傾聽群眾呼聲、回應(yīng)群眾期盼，優(yōu)質(zhì)高效辦好群眾操心事煩心事，1月份總體響應(yīng)率97%、解決率95%、滿意率97.7%。