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青海新聞網(wǎng)·大美青海客戶端訊 基層治理和民生保障事關(guān)人民群眾切身利益，是促進(jìn)共同富裕、打造高品質(zhì)生活的基礎(chǔ)性工程，各級黨委和政府必須牢牢記在心上、時時抓在手上，確保取得扎扎實實的成效。
自去年10月，西寧市創(chuàng)新開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制以來，共受理群眾訴求12萬余件，響應(yīng)率達(dá)97%、較啟動前提升25.4%，解決率達(dá)95%、較啟動前提升5%，滿意率達(dá)97.7%、較啟動前提升9%，退單率從啟動前3.7%下降至1.77%……這組翔實的數(shù)據(jù)是工作的沉淀，基礎(chǔ)在“有訴”，要領(lǐng)在“必應(yīng)”，關(guān)鍵在“馬上辦”，群眾訴求辦理質(zhì)效不斷提升。
堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾“急難愁盼”，用心解決民生訴求，事事有回應(yīng)、件件有著落，一件件“民生小事”成為溫暖人心的“關(guān)鍵大事”。“有訴必應(yīng)馬上辦”，滿意率提升9%，可圈可點！這背后飽含著滿滿的為民情懷，也是西寧市深入踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴(yán)”的具體實踐。
以黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”為抓手，基層治理與勇于擔(dān)當(dāng)作為契合出最大“公約數(shù)”，治理與服務(wù)、治理與建設(shè)相結(jié)合，積極構(gòu)建共建共治共享的治理新格局，人民城市人民建、人民城市為人民被生動詮釋。
一條熱線，
民聲與民生“聲生共振”
西寧市堅持黨建引領(lǐng)，進(jìn)一步壓實責(zé)任，推動形成市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各級“一把手”親自領(lǐng)導(dǎo)、親自指揮、親自協(xié)調(diào)、親自督辦的工作格局，各縣區(qū)組建12345熱線辦理工作專班，確保群眾訴求有人問、有人抓、有人辦。
清早一上班，湟源縣12345熱線專班工作人員羅生蓮就打開“12345”熱線政務(wù)平臺，及時將群眾訴求轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任單位辦理。她告訴記者：“為進(jìn)一步深化服務(wù)理念，湟源縣積極打造‘12345’有訴必應(yīng)馬上辦工作法，即制定一套完善制度，確保二次聯(lián)系群眾，把好工單三重審核，運用好四種督辦模式，堅持五項辦理原則，推動問題解決群眾滿意。”
群眾利益無小事，有呼必有應(yīng)、有訴必有答。羅生蓮坦言，“12345”工作法目的在于推動群眾訴求高質(zhì)高效解決。依托“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，從強(qiáng)化頂層設(shè)計、主動聯(lián)系群眾、完善辦理機(jī)制等方面“答題”。通過工作法的縱深推進(jìn)，湟源縣在群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率等方面均有提升，每萬人訴求明顯下降。
在此基礎(chǔ)上，湟源縣探索“首接負(fù)責(zé)、主協(xié)辦配合、回訪問效”的辦理模式，并建立每日工作臺賬，專人盯單督辦。不僅是湟源縣，西寧市城東區(qū)創(chuàng)新推行“2338”工作法、城中區(qū)探索拓展“黨建引領(lǐng)全科網(wǎng)格”訴求辦理機(jī)制，西寧市交通運輸局創(chuàng)新推出“1523”工作法，逐級壓緊壓實責(zé)任，全市退單率較機(jī)制推行前明顯下降。
西寧市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局服務(wù)監(jiān)督科科長吳小龍介紹，推動群眾訴求及時感知、快速響應(yīng)、高效辦理，“12345”熱線已經(jīng)成為暢通民聲、傾聽民意的重要載體。
工作開展以來，西寧市積極建立“多口歸一”訴求接收渠道，整合歸并非緊急、非警務(wù)類19條熱線，將市長信箱等受理渠道融入“12345”政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一辦理，打造便民高效政務(wù)服務(wù)“總客服”；增設(shè)生態(tài)文明高地和產(chǎn)業(yè)“四地”專席、社區(qū)（網(wǎng)格員）專席，打通企業(yè)訴求問題、基層難點問題直報市級平臺的“直通車”；開通“西寧市12345有訴必應(yīng)馬上辦”微信公眾號，實現(xiàn)手機(jī)端訴求受理、信息歸集、結(jié)果反饋等功能，推動群眾訴求“一碼直達(dá)”。
同時，落實精準(zhǔn)派單“一派到位”，訴求辦理“一盯到底”責(zé)任，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個環(huán)節(jié)，辦理時限變更為1、3、7、11日四級處置模式，一般事項實際平均辦理時限壓縮至5天，并全面更新訴求分類事項，將原有935條訴求事項細(xì)化為2193條，平臺派單由縣區(qū)分派模式調(diào)整為直派鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），且通過實行復(fù)雜問題屬地派單、行業(yè)并行派單、重復(fù)投訴提級辦理機(jī)制等，派單精準(zhǔn)度全面提升。
一條熱線，零距離傾聽民聲，實現(xiàn)了民聲與民生的“聲生共振”。“有訴必應(yīng)馬上辦”重點解決事有人管、事要解決的問題，辦得好不好，群眾說了算的問題。既反映社情民意，也檢驗工作質(zhì)效。
一件訴求，
凝聚同題共答“向心力”
加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理，需不斷完善共建共治共享的社會治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。
堅持同題共答、以效為先，以“有訴必應(yīng)馬上辦”為抓手辦實事、解民憂，推動解決一批發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的問題。西寧市城西區(qū)西關(guān)大街街道黨工委書記、辦事處主任李海萍談及著變化。
堅持問題、目標(biāo)和結(jié)果導(dǎo)向，以群眾需求為根本，以落實落細(xì)落小為原則，嚴(yán)格落實“一盯到底”訴求辦理責(zé)任，通過辦前溝通、辦中聯(lián)動、辦后先訪、滿意回復(fù)等方式，在見問題、見現(xiàn)場、見群眾、見成效中，持續(xù)提升為民服務(wù)效能。
李海萍說起了發(fā)生在3月初的一件事，西關(guān)大街街道網(wǎng)格員在轄區(qū)巡邏時發(fā)現(xiàn)，因當(dāng)天風(fēng)力較大一棵樹被吹斷，網(wǎng)格員迅速上報值班室后，第一時間聯(lián)動市政等相關(guān)部門，迅速清理路障，恢復(fù)路面秩序，保證人車出行安全。
采訪中李海萍告訴記者，無論是發(fā)現(xiàn)的問題還是群眾的訴求，聚焦事有人管、事要解決、同題共答，把群眾的事當(dāng)自己的事，解決問題的過程就是“人民閱卷”的過程。她們充分發(fā)揮街道吹哨、部門報到、物業(yè)聯(lián)席會、近鄰議事會等治理機(jī)制的優(yōu)勢，動員群眾廣泛參與，積極構(gòu)建上下聯(lián)動、多方參與、同向發(fā)力的基層社會治理新格局。
同時，充分發(fā)揮街道社區(qū)“網(wǎng)格”管理優(yōu)勢，聚焦轄區(qū)內(nèi)劃分的14個大網(wǎng)格，積極探索推行“12345+網(wǎng)格員”工作模式，利用網(wǎng)格員人熟地熟情況熟的特點，全程參與“12345”熱線轉(zhuǎn)辦事項的收集、受理和辦理，實現(xiàn)了人在“格”中走，事在“格”中辦。
百姓事無小事，等不得慢不得。李海萍告訴記者，她們進(jìn)一步轉(zhuǎn)變“辦”的理念，主動靠前服務(wù)，推動“有訴馬上辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，利用周五服務(wù)日、敲門行動等，調(diào)動穿警服的社區(qū)副書記、樓院支部書記等力量，充分發(fā)揮群眾參與基層治理的優(yōu)勢，切實把好事辦好、實事辦實、難事辦妥，用實效給出答案換來滿意。
聚焦問題解決的全領(lǐng)域全過程，西寧市圍繞“一個創(chuàng)新基地、三個中心城市”建設(shè)，制定機(jī)制創(chuàng)新工作方案、派單機(jī)制、考評點評辦法等文件，并進(jìn)一步完善考評體系，及時補充制定《西寧市黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作“紅黃藍(lán)”分區(qū)動態(tài)管理制度（試行）》等，形成了“1+11”制度規(guī)范體系，推動群眾訴求辦理流程更順暢，單位辦理訴求更規(guī)范。
吳小龍說，辦好群眾事、服務(wù)大民生，一件件訴求如考題，群眾正是出題人，如何答好題、贏得老百姓的滿意，是檢驗工作成效的標(biāo)尺。
連日來，當(dāng)拖欠員工工資、充值卡退款難、供暖溫度不達(dá)標(biāo)等一批群眾急難愁盼問題得到有效解決，不僅換來了老百姓的滿意和稱贊，也凝聚了各部門“同題共答”的向心力。
一度滿意，
“民所呼”與“我所應(yīng)”雙向奔赴
推進(jìn)新時代城市治理要像繡花一樣精細(xì)，堅持城市建設(shè)問需于民、問計于民，城市發(fā)展匯聚民智、凝聚民心、惠及民生。
“自收到‘12345’熱線轉(zhuǎn)辦的有關(guān)‘調(diào)整38路公交車早班發(fā)車時間’的市民建議后，我們迅速成立工作專班、召開專題會議、實地勘察調(diào)研，應(yīng)沿線乘客的出行需求，不僅對38路公交車早班發(fā)車時間作出調(diào)整，且舉一反三、深入摸排，根據(jù)居民及學(xué)生出行需求，對63、42、37等多路公交車發(fā)車時間均作出相應(yīng)調(diào)整，以實際行動提升了市民公交出行品質(zhì)。”西寧公交集團(tuán)公司黨委副書記、工會主席萬海峰告訴記者。
在萬海峰的介紹中得知，西寧公交集團(tuán)以黨建引領(lǐng)為抓手，建立專辦負(fù)責(zé)、專人盯辦、定期研究、限時辦結(jié)、定期回訪的工作機(jī)制，構(gòu)建起一個從接受轉(zhuǎn)辦到派單督辦再到回訪的完整工作鏈條，實現(xiàn)了“接”“辦”無縫銜接。
更好回應(yīng)群眾關(guān)切，以服務(wù)群眾實效溫暖人心、贏得人心。萬海峰介紹，公交集團(tuán)實行“接派一體”機(jī)制，做到工作日“八小時”內(nèi)一小時一刷新，“八小時”外2小時一刷新，并通過“線上通知+線下簽單”的模式協(xié)同轉(zhuǎn)辦。辦理環(huán)節(jié)，實行“三項督辦、四個清零”，通過書面、現(xiàn)場和會議督辦方式對各類民生訴求全面跟蹤，并建立工作人員與訴求人員雙向聯(lián)系機(jī)制，推動“問題清單”變成“滿意答卷”。
為滿足發(fā)展需求，西寧公交集團(tuán)還通過對所屬運營線路客流情況等開展調(diào)研，充分分析群眾出行需求，在優(yōu)化、調(diào)整、新增個別公交線路過程中，更注重群眾參與。同時，推出巡游網(wǎng)約公交，不僅滿足乘客個性化需求，還成為了部分小區(qū)到學(xué)校一站直達(dá)的校園定制公交，切實解決了學(xué)生上學(xué)出行難題。
堅持將群眾滿意度作為檢驗和提升工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，以群眾訴求為導(dǎo)向，以解決問題為核心，高效服務(wù)民生。
“我們將持續(xù)強(qiáng)化制度建設(shè)、考核效能和部門聯(lián)動，在強(qiáng)化駕駛員安全服務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，關(guān)注民生訴求，以未訴先辦主動進(jìn)位，充分運用好信息化建設(shè)成果，結(jié)合數(shù)據(jù)分析、區(qū)域建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化線路分布和站點設(shè)置，讓更多群眾參與到公交事業(yè)發(fā)展中來，切實讓發(fā)展成果服務(wù)于民。”萬海峰談及下一步工作打算。
自工作開展以來，西寧市著力打通閉環(huán)運轉(zhuǎn)“中梗阻”，督促相關(guān)部門落實主體責(zé)任，當(dāng)好“接、派、辦、督、評、報、宣”閉環(huán)鏈條中的“支點”“卡扣”。同時，緊盯群眾反映比較集中突出問題，解決了一批群眾“急難愁盼”問題，形成了一批“小切口”解決民生訴求典型案例，響應(yīng)率和滿意率逐月攀升。
在工作中發(fā)展問題、解決問題。吳小龍告訴記者，目前西寧市有訴必應(yīng)馬上辦工作還存在市民參與度不高、復(fù)雜問題攻堅成效不明顯、數(shù)據(jù)分析能力不足等短板弱項，在接下來的工作中將立足“小切口”，開展多層次、全方位、廣覆蓋的宣傳，進(jìn)一步推動機(jī)制向重點行業(yè)和領(lǐng)域垂直延伸，并充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，為深入研判解決城市治理的深層次問題提供有力支撐。
【記者手記】以實打?qū)嵆尚Q群眾滿意
深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，西寧市正在深入開展黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新，樹牢大抓基層的鮮明導(dǎo)向，以群眾訴求為源頭驅(qū)動，推動干部思想作風(fēng)、能力素質(zhì)、觀念意識轉(zhuǎn)變和提升。
幾天來，圍繞“有訴必應(yīng)馬上辦”幾個關(guān)鍵詞，通過在不同層面、不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的采訪，深深感受到“有訴必應(yīng)馬上辦”是擔(dān)當(dāng)、服務(wù)、高效與滿意的相融同歸，牢牢站穩(wěn)人民立場，處處彰顯著滿滿的為民情懷，也是深入踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴(yán)”的具體實踐。
“有訴必應(yīng)馬上辦”重點解決事有人管、事要解決的問題，辦得好不好、群眾說了算的問題，發(fā)動群眾、組織群眾的問題。不同的采訪切入點、采訪對象，但大徑相同的作答，大家都是圍繞辦理群眾訴求、做好群眾工作，解決群眾“急難愁盼”，而且隨著“有訴必應(yīng)馬上辦”宣傳輻射面的不斷擴(kuò)大，越來越多的群眾參與社會治理，群策群力推動形成共建共治共享的社會治理格局。
堅持問計于民、問需于民，應(yīng)更好體現(xiàn)群眾立場、突出群眾需求，這就需要做到主動轉(zhuǎn)變，多問問群眾的訴求，變換視角，從群眾辦事和經(jīng)辦工作兩個角度，回答好難點怎么找、痛點如何破的問題，去發(fā)現(xiàn)、解決政務(wù)服務(wù)中的難點、堵點，倒逼解決。還應(yīng)把解決群眾訴求、廣泛發(fā)動群眾作為關(guān)鍵突破口，客觀看待“萬人訴求比”，創(chuàng)新推出更多簡易方便的手段方法，做到辦理過程可感知、結(jié)果有反饋，以“有訴必應(yīng)馬上辦”為抓手辦實事、解民憂，在增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容與群眾需求的精準(zhǔn)適配中，把好事辦好、實事辦實，推動解決一批發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的問題，不斷提升人民群眾滿意度獲得感幸福感。