青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� “有訴必應(yīng)馬上辦”正在深刻改變著西寧！

　　一條熱線連接了基層群眾和職能部門！一張工單打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”！

　　一件件“小事”的解決，一樁樁“大事”的辦理，讓百姓看到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的魅力和成效！

　　全面深化改革譜新篇！西寧以高質(zhì)量改革助推高質(zhì)量發(fā)展，在推動現(xiàn)代化新青海建設(shè)上走在前、作表率。

　　把一件件“小事”都做好

　　市民反映城東區(qū)和盛園小區(qū)二期東院115號樓自來水管爆裂。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到市民訴求后立即派單，西寧房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司立即組織人員和設(shè)備趕往現(xiàn)場進(jìn)行排查，迅速找到漏水點進(jìn)行維修，經(jīng)過一天的奮力搶修，于當(dāng)日晚修復(fù)完畢，小區(qū)恢復(fù)正常供水。

　　市民鄭先生來電反映城北區(qū)門源路35號麗陽天下小區(qū)入住13年，一直未能拿到房產(chǎn)證，接到群眾訴求后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線快速研判，立即啟動化解不動產(chǎn)登記歷史遺留問題工作機(jī)制，采取并行派單方式轉(zhuǎn)派由市城鄉(xiāng)建設(shè)局、市住房保障房產(chǎn)局、市自然資源和規(guī)劃局、市不動產(chǎn)登記中心等部門組成的專班負(fù)責(zé)辦理，小區(qū)疑難問題得到全部解決，業(yè)主陸續(xù)開始辦證，困擾居民13年的難題得到徹底解決。

　　市民反映西寧文化公園夏季20:30閉園關(guān)燈，不能很好滿足市民夏季休閑健身的需要，根據(jù)市民訴求和部門職責(zé)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直派市林草局負(fù)責(zé)辦理，由其立即啟動實地調(diào)查，研判夏季市民夜間休閑時間規(guī)律，每年6月20日起將文化公園閉園和關(guān)燈時間調(diào)整為22:30，方便更多市民游園納涼，提升了群眾的獲得感和滿意度……

　　煩心事解決了，身邊的小事處理了，遺留的歷史問題有結(jié)果了，瞬間讓老百姓的幸福感“爆棚”。連日來，一樁樁一件件的民生訴求得到了及時的解決和處理，一張張“問題工單”變成了“幸福賬單”，全市上下同頻共振、同向發(fā)力，群眾積極參與、共建共治，初步形成具有西寧特色的群眾訴求驅(qū)動城市治理的鮮活樣本。

　　從“小切口”破解“大難題”

　　“有訴必應(yīng)馬上辦”讓全市各個部門和單位都動了起來！

　　這個看似簡單轉(zhuǎn)變的背后蘊(yùn)含了深刻的初心，那就是以人民為中心的發(fā)展思想，通過收集各類群眾訴求，轉(zhuǎn)辦、督辦群眾合理訴求，著力解決群眾急難愁盼問題。

　　那么，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更加暢通呢？自黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作開展以來，全市各縣區(qū)、各單位嚴(yán)格落實“書記抓、抓書記”工作機(jī)制，把黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”納入重點工作，著力解民憂、辦實事、惠民生，以“小切口”破解民生“大難題”，以實際行動有力有效推進(jìn)工作落實落地。

　　西寧市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其“西寧12345”網(wǎng)絡(luò)平臺為主渠道，以市長信箱、“運管服”“夏都清鑒”“市民通”等網(wǎng)絡(luò)舉報受理平臺和西寧晚報、西寧市廣播電視臺等受理渠道為支撐，涵蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、平臺和媒體等多渠道的訴求受理一體化管理平臺，對所有渠道反映的民生訴求接辦信息統(tǒng)一歸集、歸口管理。“多口歸一”訴求接收渠道打通了部門與部門之間，上級與下級之間，區(qū)域和區(qū)域之間的渠道壁壘，推動了群眾訴求及時感知。

　　從“一派到位”到“一盯到底”

　　“有訴必應(yīng)馬上辦”改變了服務(wù)方式！“慢”“推”“踢皮球”“耍太極”“甩鍋”……這樣的辦理方式將被問責(zé)！

　　西寧市紀(jì)檢監(jiān)察部門、黨委政府督查部門和城市運行指揮中心組成的三級督辦模式，把“有訴必應(yīng)馬上辦”作為“十佳十差”單位評議和作風(fēng)巡查的重要內(nèi)容，對于無故退單2次以上、全市考評連續(xù)3個月列入“紅區(qū)”的縣區(qū)和部門，納入年度群眾不滿意“十差”單位，市委組織部對主要負(fù)責(zé)同志進(jìn)行約談并取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。

　　“我們的每一張工單都不是‘一派了之’，后續(xù)還有工作人員要隨時跟進(jìn)辦理情況。對于已經(jīng)辦結(jié)的工單，我們還要隨時進(jìn)行回訪。”3月30日，在西寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，12345轉(zhuǎn)辦員黎生娟向記者介紹道。

　　立足辦得成，對于各級職責(zé)范圍內(nèi)的事項，依據(jù)職責(zé)分級受理和辦理，避免把責(zé)任一味推到基層；立足辦得快，按照訴求輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日四級處置模式；立足辦得好，對復(fù)雜問題，實行屬地、行業(yè)并行派單……

　　據(jù)了解，西寧市創(chuàng)新推出黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”工作機(jī)制，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”等七個環(huán)節(jié)，推動群眾訴求及時感知、快速響應(yīng)、高效辦理。自2023年10月至2024年3月，全市共受理群眾訴求12萬余件，響應(yīng)率、解決率和滿意率分別達(dá)99.6%、98.94%和97.1%，較啟動前分別提升28%、8.94%和8.4%，延期（掛賬）事項由啟動前982件下降至267件，降幅達(dá)72.8%，一般事項實際平均辦理時限從7天壓縮至5天。

　　從解決“一件事”到辦好“一類事”

　　“有訴必應(yīng)馬上辦”深刻改變了全市的工作作風(fēng)！

　　日前，湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局接到“12345”市民訴求，有市民反映在湟中區(qū)多巴鎮(zhèn)國寺營村109國道旁邊某批發(fā)部，購買了小吃食品，食用后出現(xiàn)了嘔吐、拉肚子的情況，市民認(rèn)為食品過期，希望相關(guān)單位核實處理。接到訴求后，湟中區(qū)市場監(jiān)管局多巴所工作人員立即聯(lián)系該市民了解詳細(xì)情況，隨即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行核實。經(jīng)核查，確認(rèn)市民反映情況屬實。工作人員積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，按照相關(guān)法律規(guī)定協(xié)調(diào)經(jīng)營者對該市民進(jìn)行了賠付，同時對經(jīng)營者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣傳教育，強(qiáng)化落實食品安全責(zé)任，確保消費者安全消費，對于辦理結(jié)果，市民表示滿意。但是，事情到這里并沒有結(jié)束，隨后湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局立即行動，加強(qiáng)了對轄區(qū)食品安全監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)厲查處各類銷售過期食品行為，切實維護(hù)和保障消費者的合法權(quán)益。

　　這并不是個例。為了避免出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的工作做法，西寧市強(qiáng)化“數(shù)據(jù)分析”做細(xì)預(yù)警預(yù)報，推動群眾訴求系統(tǒng)解決，建立“日報告、周分析、月通報、年總結(jié)”機(jī)制，重點圍繞訴求數(shù)量、受理、辦理等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析研判，“讀出”民意訴求的普遍共性問題，內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢，并發(fā)出預(yù)警預(yù)報，推動從解決“一件事”向“一類事”轉(zhuǎn)變，達(dá)到“未訴先辦”目標(biāo)，為群眾訴求系統(tǒng)治理、綜合治理、源頭治理提供支撐。