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青海新聞網·大美青�？蛻舳擞� “有訴必應馬上辦”正在深刻改變著西寧！
一條熱線連接了基層群眾和職能部門！一張工單打通了服務群眾的“最后一公里”！
一件件“小事”的解決，一樁樁“大事”的辦理，讓百姓看到了12345政務服務便民熱線的魅力和成效！
全面深化改革譜新篇！西寧以高質量改革助推高質量發(fā)展，在推動現代化新青海建設上走在前、作表率。
把一件件“小事”都做好
市民反映城東區(qū)和盛園小區(qū)二期東院115號樓自來水管爆裂。12345政務服務便民熱線接到市民訴求后立即派單，西寧房地產集團有限公司立即組織人員和設備趕往現場進行排查，迅速找到漏水點進行維修，經過一天的奮力搶修，于當日晚修復完畢，小區(qū)恢復正常供水。
市民鄭先生來電反映城北區(qū)門源路35號麗陽天下小區(qū)入住13年，一直未能拿到房產證，接到群眾訴求后，12345政務服務便民熱線快速研判，立即啟動化解不動產登記歷史遺留問題工作機制，采取并行派單方式轉派由市城鄉(xiāng)建設局、市住房保障房產局、市自然資源和規(guī)劃局、市不動產登記中心等部門組成的專班負責辦理，小區(qū)疑難問題得到全部解決，業(yè)主陸續(xù)開始辦證，困擾居民13年的難題得到徹底解決。
市民反映西寧文化公園夏季20:30閉園關燈，不能很好滿足市民夏季休閑健身的需要，根據市民訴求和部門職責，12345政務服務便民熱線直派市林草局負責辦理，由其立即啟動實地調查，研判夏季市民夜間休閑時間規(guī)律，每年6月20日起將文化公園閉園和關燈時間調整為22:30，方便更多市民游園納涼，提升了群眾的獲得感和滿意度……
煩心事解決了，身邊的小事處理了，遺留的歷史問題有結果了，瞬間讓老百姓的幸福感“爆棚”。連日來，一樁樁一件件的民生訴求得到了及時的解決和處理，一張張“問題工單”變成了“幸福賬單”，全市上下同頻共振、同向發(fā)力，群眾積極參與、共建共治，初步形成具有西寧特色的群眾訴求驅動城市治理的鮮活樣本。
從“小切口”破解“大難題”
“有訴必應馬上辦”讓全市各個部門和單位都動了起來！
這個看似簡單轉變的背后蘊含了深刻的初心，那就是以人民為中心的發(fā)展思想，通過收集各類群眾訴求，轉辦、督辦群眾合理訴求，著力解決群眾急難愁盼問題。
那么，如何讓群眾表達訴求的渠道更加暢通呢？自黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創(chuàng)新工作開展以來，全市各縣區(qū)、各單位嚴格落實“書記抓、抓書記”工作機制，把黨建引領“有訴必應馬上辦”納入重點工作，著力解民憂、辦實事、惠民生，以“小切口”破解民生“大難題”，以實際行動有力有效推進工作落實落地。
西寧市以12345政務服務便民熱線及其“西寧12345”網絡平臺為主渠道，以市長信箱、“運管服”“夏都清鑒”“市民通”等網絡舉報受理平臺和西寧晚報、西寧市廣播電視臺等受理渠道為支撐，涵蓋電話、網絡、平臺和媒體等多渠道的訴求受理一體化管理平臺，對所有渠道反映的民生訴求接辦信息統(tǒng)一歸集、歸口管理。“多口歸一”訴求接收渠道打通了部門與部門之間，上級與下級之間，區(qū)域和區(qū)域之間的渠道壁壘，推動了群眾訴求及時感知。
從“一派到位”到“一盯到底”
“有訴必應馬上辦”改變了服務方式！“慢”“推”“踢皮球”“耍太極”“甩鍋”……這樣的辦理方式將被問責！
西寧市紀檢監(jiān)察部門、黨委政府督查部門和城市運行指揮中心組成的三級督辦模式，把“有訴必應馬上辦”作為“十佳十差”單位評議和作風巡查的重要內容，對于無故退單2次以上、全市考評連續(xù)3個月列入“紅區(qū)”的縣區(qū)和部門，納入年度群眾不滿意“十差”單位，市委組織部對主要負責同志進行約談并取消當年評優(yōu)評先資格。
“我們的每一張工單都不是‘一派了之’，后續(xù)還有工作人員要隨時跟進辦理情況。對于已經辦結的工單，我們還要隨時進行回訪。”3月30日，在西寧市12345政務服務便民熱線中心，12345轉辦員黎生娟向記者介紹道。
立足辦得成，對于各級職責范圍內的事項，依據職責分級受理和辦理，避免把責任一味推到基層；立足辦得快，按照訴求輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日四級處置模式；立足辦得好，對復雜問題，實行屬地、行業(yè)并行派單……
據了解，西寧市創(chuàng)新推出黨建引領“有訴必應馬上辦”工作機制，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”等七個環(huán)節(jié)，推動群眾訴求及時感知、快速響應、高效辦理。自2023年10月至2024年3月，全市共受理群眾訴求12萬余件，響應率、解決率和滿意率分別達99.6%、98.94%和97.1%，較啟動前分別提升28%、8.94%和8.4%，延期（掛賬）事項由啟動前982件下降至267件，降幅達72.8%，一般事項實際平均辦理時限從7天壓縮至5天。
從解決“一件事”到辦好“一類事”
“有訴必應馬上辦”深刻改變了全市的工作作風！
日前，湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局接到“12345”市民訴求，有市民反映在湟中區(qū)多巴鎮(zhèn)國寺營村109國道旁邊某批發(fā)部，購買了小吃食品，食用后出現了嘔吐、拉肚子的情況，市民認為食品過期，希望相關單位核實處理。接到訴求后，湟中區(qū)市場監(jiān)管局多巴所工作人員立即聯系該市民了解詳細情況，隨即趕赴現場進行核實。經核查，確認市民反映情況屬實。工作人員積極發(fā)揮協(xié)調作用，按照相關法律規(guī)定協(xié)調經營者對該市民進行了賠付，同時對經營者進行相關法律法規(guī)宣傳教育，強化落實食品安全責任，確保消費者安全消費，對于辦理結果，市民表示滿意。但是，事情到這里并沒有結束，隨后湟中區(qū)市場監(jiān)督管理局立即行動，加強了對轄區(qū)食品安全監(jiān)督檢查力度，嚴厲查處各類銷售過期食品行為，切實維護和保障消費者的合法權益。
這并不是個例。為了避免出現“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的工作做法，西寧市強化“數據分析”做細預警預報，推動群眾訴求系統(tǒng)解決，建立“日報告、周分析、月通報、年總結”機制，重點圍繞訴求數量、受理、辦理等數據進行深度分析研判，“讀出”民意訴求的普遍共性問題，內在規(guī)律和變化趨勢，并發(fā)出預警預報，推動從解決“一件事”向“一類事”轉變，達到“未訴先辦”目標，為群眾訴求系統(tǒng)治理、綜合治理、源頭治理提供支撐。