服務(wù)這兩個字是很抽象的。服務(wù)好不好，要看旅客的滿意度。把握好這個度需要下功夫。筆者認(rèn)為，服務(wù)工作要堅(jiān)持主動熱情，力戒浮躁冷淡，以旅客一聲“謝謝”檢驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)。

　　旅客咨詢得到滿意答復(fù)時，會隨口道聲“謝謝”。每個人出行，都會遇到陌生環(huán)境，向身邊的工作人員咨詢是免不了的。當(dāng)?shù)玫綕M意答復(fù)后，我們經(jīng)常會聽到“謝謝”兩個字，尤其是在客流量較大時，旅客因著急趕車，生怕做錯車或做不到車，經(jīng)常性地向工作人員詢問，這時工作人員就要做到來者不拒，耐心解答，讓每一名旅客心里踏實(shí)，工作人員切忌說“大概、可能、也許、不清楚、管不了”等模棱兩可或不負(fù)責(zé)任的言語。對一些聾啞人、不會講普通話的人，這些特殊旅客一旦向工作人員咨詢時，工作人員更要上心，認(rèn)真、仔細(xì)、反復(fù)傾聽確認(rèn)，盡最大努力予以答復(fù)，只要工作人員解答到位，這些旅客會豎起大拇指或點(diǎn)頭示意謝謝。

　　旅客困難得到及時幫助時，會隨口道聲“謝謝”。在眾多旅客中，我們隨時會看到旅客進(jìn)出站、上下車存在的困難，如有的旅客患病不能行走，其親屬背著行走距離較長的話，特別是上下地道、天橋時，確實(shí)有困難，車站如果能及時提供輪椅幫助或抬扶輪椅上下地道、天橋，患病旅客出行就會變得更加安全順暢。又如有的大人旅客由于種種原因隨行小孩和行李較多，行走極其緩慢，車站工作人員如果能重點(diǎn)照顧，協(xié)助大人提行李、照看小孩等等，這些充滿溫情的幫扶行為，旅客看在眼里，暖在心里，自然會不由自主的道聲“謝謝”。

　　幫助別人，快樂自己。當(dāng)工作人員聽到旅客發(fā)自肺腑的道一聲“謝謝”時，筆者認(rèn)為，每一個工作人員心里都是很舒服的，因?yàn)榉��?wù)得到旅客的肯定。當(dāng)然，要解決好旅客咨詢，工作人員必須練好內(nèi)功，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識，還要對地方方言、聾啞語等有一定的了解，對旅客的各種咨詢才能做出正確、肯定、及時的答復(fù)，這樣才能真正幫助到別人。

　　服務(wù)無止境。社會需要相互關(guān)心、相互幫助的正能量，這些正能量是一種傳統(tǒng)美德，她能凈化社會風(fēng)氣、凈化人的心靈，使每一名旅客的出行環(huán)境變得更加和諧文明。

　　(趙文娟)