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王海霞和同事們?yōu)榭蛻糁贫ü╇姺桨�。本人供圖
青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� “什么是高質(zhì)量的服務(wù)？以客戶為中心，用心用情把服務(wù)做到客戶心坎上。”平凡的話語(yǔ)，是王海霞從事電力客戶服務(wù)工作以來始終堅(jiān)持的工作理念和奮斗目標(biāo)。
王海霞是國(guó)網(wǎng)青海電力海西供電公司客戶服務(wù)中心大客戶經(jīng)理班班長(zhǎng)，也是基層崗位少有的一位女班長(zhǎng)。從業(yè)23年，她扎根高原戈壁，積極思考、大膽創(chuàng)新、忘我奉獻(xiàn)，以精益求精的供電服務(wù)和客戶滿意率100%的實(shí)績(jī)，確保電力安全穩(wěn)定供應(yīng)。
2013年，藏青工業(yè)園區(qū)開始建設(shè)。同年，王海霞成為服務(wù)該園區(qū)的片區(qū)經(jīng)理，為工業(yè)園區(qū)的客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。多年來，王海霞走訪園區(qū)企業(yè)，通過主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)、上門服務(wù)，為企業(yè)量身定制“一企一策”供電方案。
王海霞的手機(jī)里有1500多位用電大客戶的電話，他們遇到用電問題時(shí)，總是第一時(shí)間想到她。“所以回到家我也是手機(jī)不離手，不知道的人還以為我一直在上網(wǎng)或者玩游戲呢。”王海霞笑著說。從方案設(shè)計(jì)，到用電政策，再到業(yè)務(wù)辦理流程，面對(duì)客戶隨時(shí)隨地的咨詢，王海霞總是立刻回應(yīng)，有時(shí)候客戶大半夜打來咨詢電話，王海霞也會(huì)耐心細(xì)致地為客戶一一解答。
“客戶用電是大事，不能耽誤。”王海霞說：“這些年在海西地區(qū)到處奔波，哪些地方的企業(yè)有用電大需求，我們都會(huì)隨時(shí)去掌握，及時(shí)提供服務(wù)。每次看到自己供完電的客戶機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)了，燈亮了，內(nèi)心無比自豪，覺得又做了一件有意義的事兒。”
王海霞雖然已是大家口中的“電力專家”，但她在專業(yè)技術(shù)、理論知識(shí)等方面的學(xué)習(xí)從不放松，并做到學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有實(shí)踐，在實(shí)踐運(yùn)用中不斷提高自身能力、素養(yǎng)。“平時(shí)多學(xué)習(xí)，才能為客戶制定可靠、專業(yè)、符合最新規(guī)范的供電方案，助力客戶工程早投快運(yùn)。”
王海霞刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，延續(xù)班組“傳、幫、帶”的傳統(tǒng)，把多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給班里的青年員工，“有問題找霞姐”是客戶服務(wù)班員工的口頭禪。
作為服務(wù)窗口單位，如何為客戶提供更好的服務(wù)，是王海霞經(jīng)常思考與探索的問題。
近年來，王海霞帶領(lǐng)大家有針對(duì)性地推出多種在全省范圍內(nèi)首試首創(chuàng)的特色服務(wù)舉措。她不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在客戶服務(wù)班老班長(zhǎng)、全國(guó)勞動(dòng)模范祁萍提出的“五代”服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶不同階段的用電需求和特點(diǎn)，創(chuàng)新推出“一快一活五省”的組合套餐服務(wù)，即報(bào)裝接電速度快，指導(dǎo)客戶用電項(xiàng)目更靈活，新增用電客戶省心、用電客戶省錢、停電檢修省時(shí)、高壓接火與施工同步進(jìn)行縮短業(yè)擴(kuò)周期更省力、定檢預(yù)試設(shè)備讓客戶更省心。
王海霞和同事還針對(duì)客戶用電工程投運(yùn)前組織驗(yàn)收路途遠(yuǎn)，驗(yàn)收后用戶整改時(shí)間長(zhǎng)等難題，探索把驗(yàn)收工作“化整為零”，推出“分段式預(yù)驗(yàn)收”“電子化承諾制驗(yàn)收”，利用微信群收集過程電子資料，組織專業(yè)人員在客戶用電工程建設(shè)過程中分段驗(yàn)收，完工一段、驗(yàn)收一段，逐步實(shí)現(xiàn)客戶受電工程完工之時(shí)即可送電，全力壓減客戶平均接電時(shí)間，這項(xiàng)創(chuàng)新舉措納入青海省政府優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境典型經(jīng)驗(yàn)。
在最艱辛的地方，才能綻放最美麗的雪蓮。多年來，王海霞扎根電力一線，服務(wù)面積達(dá)32萬平方公里，累計(jì)投運(yùn)高壓客戶1800余戶，制定供用電方案4000余份，投運(yùn)客戶用電總?cè)萘考s60萬千伏安，負(fù)荷30萬千瓦，相當(dāng)于75000戶城市居民總負(fù)荷，共收到客戶送來的錦旗20余面，曾先后榮獲青海省勞動(dòng)模范、全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵等榮譽(yù)。
六月飛雪的昆侖戈壁是王海霞工作的主戰(zhàn)場(chǎng)，精益求精的供電服務(wù)是她的追求，多少回披星戴月的疲憊沒有消磨她對(duì)工作的激情，頭疼欲裂的高原反應(yīng)沒能擋住她前行的腳步，每次用戶頻頻向她豎起大拇指、柴達(dá)木日新月異的璀璨燈火，都是她更加努力工作的動(dòng)力……她立足平凡崗位，和同事一起，把“人民電業(yè)為人民”化為生動(dòng)的實(shí)踐，用強(qiáng)勁的電力動(dòng)能助力柴達(dá)木盆地高質(zhì)量發(fā)展。